Povero Micio

"Questo forno a microonde non è adatto a riscaldare animali vivi". Mentre leggevo questa nota sul manuale di istruzioni, mi immaginavo una anziana signora inglese che osservava con sguardo amorevole attraverso il cristallo dello sportello anteriore il suo micetto che si era infradiciato sotto la pioggia... 

Noi sorridiamo, ma questa nota è stata inserita su raccomandazione di qualche avvocato, dopo che qualcuno ha dovuto pagare un salato indennizzo alla signora inglese (o più probabilmente statunitense) dopo che l'adorato micetto si era asciugato...troppo.

Per quanto sia diffuso pensare male dei giudici, nel nostro paese non siamo ancora pronti ad immaginare una corte condannare un'impresa in un caso simile, siamo ancora fortunatamente, ma per poco, nella situazione in cui l'evento verrebbe proposto come curiosità in una breve di uno dei tanti "free media" e accolto con sogghigni e commenti impietosi verso l'anziana signora da parte dei lettori.

I consumatori italiani sono in effetti fra i più pazienti e tolleranti del mondo occidentale, sopportano stoicamente una quantità di sopprusi da parte di dettaglianti, imprese, pubblica amministrazione. Ma stanno cambiando atteggiamento: sempre più spesso invece di buttare, come erano soliti, il prodotto ammuffito, lo consegnano direttamente all'ASL. Sempre più spesso le lettere di lamentela vengono indirizzate contemporaneamente ad associazioni consumatori e a trasmissioni dedicate ai temi consumeristi.

E c'è da attendersi che anche sul piano legale il nostro paese finisca con allinearsi agli altri. E' il caso di anticipare: di costruire veramente delle solide relazioni con i consumatori, non basate su call center che vi tengono in linea per tempi interminabili offrendovi interminabili menù - "se desidera...digiti 5" - senza prevedere la vostra reale esigenza e senza rispondere alle vostre aspettative. Per non parlare di un certo imbarbarimento nel campo delle vendite, per cui agenti impreparati, ma solo motivati a portare a casa l'ordine a qualunque costo, vi perseguitano tramite call center, magari romeni, che chiamano a qualsiasi ora per fissare appuntamenti.

Innanzitutto rivedere cosa nei correnti approcci di marketing e di vendita potrebbe intaccare la reputazione dell'azienda presso i consumatori/clienti. Assicurarsi che i partner esterni si conformino agli standard comportamentali dell'azienda: se l'azienda X ci manda un agente cialtrone, noi percepiamo una cialtroneria dell'azienda; se il centro assistenza è incapace, è l'azienda ad essere percepita inaffidabile.

Pensare all'utilizzo del prodotto da parte del cliente finale reale, non dell'ingegnere progettista, di cosa ha bisogno per essere soddisfatto? quali domande potrebbe porre?

I clienti italiani sono pazienti...ma lo saranno ancora solo con le aziende che mostreranno di rispettarli sul serio.