Reputazione e Comportamenti

La reputazione è generata dai comportamenti e dai risultati conseguiti, non dalle dichiarazioni e dalle promesse. La buona comunicazione aiuta, nel far percepire correttamente comportamenti e risultati, ma non può cambiare la realtà e costruire una reputazione in assenza di dati di fatto che la sostanzino o, peggio, in presenza di comportamenti discutibili.

Una reputazione che si basa su dati di fatto concreti è inoltre più robusta, resiste ad incidenti di percorso e aiuta l’azienda a superare un momento critico, grazie ad una predisposizione positiva nei suoi confronti da parte degli stakeholders. Per contro una reputazione basata solo sulle parole è fragile, si deteriora rapidamente di fronte ad un evento negativo, anzi alimenta l’indignazione verso l’azienda da parte dell’opinione pubblica che si sente tradita.

Costruirsi un patrimonio di reputazione e di solide relazioni con gli interlocutori chiave rappresenta quindi anche una polizza di assicurazione in vista di possibili crisi, quello che è necessario è però porre attenzione alle aspettative degli interlocutori, comprendere cosa rappresenta per loro un valore e la “responsabilità sociale delle imprese”, non puntare esclusivamente sulla visibilità generata dagli annunci e dai proclami.

Un altro vantaggio di una solida reputazione aziendale è rappresentato dal fatto che contribuisce a far mantenere la calma da parte del management di fronte ad una improvvisa crisi, aiutandolo ad assumere il controllo della situazione e a concentrarsi sulla soluzione del problema, senza farsi bloccare dall’attenzione invece sul timore delle conseguenze di quanto si è verificato.

Per contro, la reputazione di una azienda e la qualità delle sue relazioni con i propri interlocutori chiave durante una crisi vengono salvaguardate più se l’azienda sotto attacco e sotto lo scrutinio esterno si concentra nel comunicare come affronta la situazione, mettendo in atto misure per contenere le conseguenze sulle persone, sulla società e sull’ambiente, che se si concentra nel cercare di negare colpe e responsabilità su quanto accaduto. Se comunica fatti concreti e non si limita a proclamare in astratto che la sicurezza e/o la qualità sono la sua massima priorità.