Non aspettare la crisi per capire cosa devi fare

Articolo di Luigi Norsa su Reputation Review di febbraio 2019

La comunicazione non cambia la realtà dei fatti, può però influire sulle conseguenze che i fatti avranno. Una comunicazione tardiva o errata può aggravarne le conseguenze. Non sono i fatti a generare una crisi, ma come una organizzazione reagisce a tali fatti. Anche una emergenza gestita bene a livello operativo, può originare una crisi se l’informazione non viene gestita.

Nessuna organizzazione può ritenersi immune da una possibile crisi, reale o percepita e queste sono caratterizzate da una forte pressione sia emotiva che temporale. C’è una esplosione di richieste di informazioni da parte di ogni categoria di interlocutori interni ed esterni. Inoltre oggi le notizie si diffondono online con una velocità impressionante, ogni cittadino è un potenziale giornalista che posta notizie e immagini che verranno riprese, spesso senza verifica. Non è più una questione delle prime ore, ma dei primi 15’.

Il crisis management consiste nell’assumere il controllo di una situazione potenzialmente dannosa e prendere rapidamente decisioni, implementarle e assumere il controllo dell’informazione, prima che la fonte principale diventi qualcuno che non si cura dei vostri interessi

Il primo errore è reagire tardi: l’80% delle crisi sono striscianti, non improvvise, ma sottovalutate finché non diventano di dominio pubblico; non si comunica per mancanza di informazioni certe sul problema, cosa è successo, le cause e conseguenze. Troppo spesso l’azienda comunica quando è ormai troppo tardi. La notizia può uscire prima che abbiate qualsiasi informazione. E’ necessario rispondere molto rapidamente se per diventare la fonte più affidabile di informazione. Prima comunicherete, minore sarà l’aspettativa di completezza di informazioni da parte vostra. Considerate che la fase iniziale di una crisi è più semplice perché le informazioni sono scarse per tutti ma, con l'aumentare delle notizie, aumenta anche la difficoltà di gestirla.

L’altro errore è mettersi sulla difensiva: ai vostri interlocutori interessa cosa state facendo, avete fatto e farete per gestire il problema, più che se avete una colpa.  Controllate inoltre i vostri atteggiamenti ed evitate di essere difensivi su qualsiasi cosa o di voler sminuire la gravità dei fatti. Comunicate piuttosto l'azione immediata che avete intrapreso o che prenderete per proteggere tutti coloro che potrebbero essere colpiti fintanto che non saranno accertate cause e conseguenze.

Mostrate apertura, annunciate una indagine interna completa, onesta e rapida i cui risultati renderete pubblici, dite ai mezzi di informazione che fornirete le ulteriori informazioni disponibili e che li incontrerete su base regolare. Generate un flusso costante di informazioni.

Sviluppate il prima possibile uno statement con la vostra posizione, che possa essere valido qualunque evoluzione avrà lo scenario. Mantenete coerenza e limitate il numero di portavoce. State ai fatti ed evitate di fare ipotesi. Le crisi peggiori sono quelle in cui l’organizzazione coinvolta ha fornito da fonti diverse informazioni contrastanti, si è contraddetta ed è stata percepita come incapace di gestire la situazione o intenzionata a celare la verità.

Ciò che è normale e consueto per voi può essere percepito molto negativamente da chi non conosce a fondo la vostra attività, non date nulla per scontato.

Tenete presente che ciò che rappresenta una crisi per voi, può rappresentare una opportunità per qualcun altro, che vuole affermare un suo ruolo, una sua particolare esperienza e competenza, o anche soltanto che abbia dei conti da saldare. Individuate i possibili interessi contrastanti con i vostri, siate preparati all’ostilità, senza mai reagire in modo combattivo, ma mostratevi sempre calmi, controllati e responsabili.

Non limitatevi a rispondere ai giornalisti, comunicate rapidamente con canali diretti ai vostri interlocutori interni ed esterni, adattando i vostri messaggi ai loro interessi e alle loro preoccupazioni. La comunicazione online vi consente di raggiungere senza filtri chi è realmente interessato alla crisi.

Mostrate empatia e partecipazione, trasferite la vostra attenzione agli interessi di dipendenti, consumatori, società e ambiente prima che ai vostri interessi economici. Non siate mai aggressivi ed evitate di fare accuse ad altri.

Selezionate dei portavoce che appaiano credibili sullo schermo e in diretta, le abilità televisive e radiofoniche non coincidono sempre con il grado gerarchico, e addestrateli, provando le interviste prima di esporli a quelle reali.

La chiave è di essersi preparati: l’80% delle crisi scoppiano durante i weekend o fuori dall’orario lavorativo, sarete in grado di reagire tempestivamente e adeguatamente solo se avrete predisposto prima un sistema e strumenti di gestione e di comunicazione.

Individuate e analizzate i possibili scenari di crisi, predisponete un team di crisi in grado di attivarsi in qualsiasi momento, sviluppate come reagire ad ogni tipo di crisi e addestratevi a farlo prima che vi capiti realmente.