Cybercrisis e virtual crisis management

Che internet abbia ampliato il portafoglio delle possibili aree di crisi è noto, dopo il clamoroso caso di Intel costretta a ritirare nel dicembre 1994 il proprio microprocessore Pentium FPU con un danno dell’ordine di 475 milioni di dollari, dopo che un professore di matematica del Lynchburg College in Virginia, Thomas Nicely, il 30 ottobre dello stesso anno aveva segnalato su Compuserve la presenza di un baco che causava un errore al decimo decimale in certe astruse operazioni di divisione (quali per esempio 1 diviso 824’633’702'441!).

Internet ha creato un’audience planetaria per le denuncie di consumatori insoddisfatti, ha reso possibile la facile divulgazione di campagne di boicottaggio, ha consentito a gruppi di pressione di distribuire in modo capillare i propri messaggi, organizzare mobilitazioni, sommergere i vertici aziendali con migliaia di email, sabotare i siti aziendali bloccandone l’accesso con software che moltiplicavano in modo esponenziale le connessioni da parte di propri simpatizzanti, e solo la fantasia dei cyberattivisti pone un freno alle possibilità del mezzo. Una minaccia ben più grave è quella rappresentata dall’intrusione da parte di hacker, dal cyberterrorismo, dalla criminalità elettronica. Gli investimenti in sicurezza informatica sono cresciuti a dismisura. Mentre i virus informatici hanno cominciato a fare altrettanta notizia di quelli biologici. La lista degli esempi e degli aneddoti sui pericoli rappresentati da Internet, dal web, dai newsgroup e dall’email è troppo lunga. La creatività degli hacker ha superato la fantasia dei più scafati contraffattori partenopei: non sono poche le aziende che si sono viste “scippare” la titolarità di un proprio dominio al momento di rinnovare la concessione, per veder apparire quindi su quel dominio un sito pornografico dei più truculenti e ricevere poi da un oscuro coreano un email con l’offerta di riacquistarlo per poche migliaia di dollari!

Ma le nuove tecnologie mettono anche a disposizione dei Crisis Manager nuove risorse e strumenti per facilitarne l’azione nei momenti critici: per esempio uno degli inconvenienti al sorgere di una crisi, soprattutto quando questa si manifesta fuori dal normale orario di ufficio o in periodi festivi è il ritardo a riunire l’unità di crisi; così come tutt’altro che raro è il caso di membri critici dello stesso team che si trovino fuori sede per viaggi. Ebbene oggi è disponibile un’applicazione, la crisis room virtuale che consente una rapida attivazione del Comitato di Crisi, indipendentemente dalla dislocazione fisica dei suoi componenti e dalle  difficoltà  logistiche,  una  condivisione  in  tempo  reale  delle informazioni sulla situazione in evoluzione, l’accesso in remoto al piano di crisi nella sua versione più aggiornata e la gestione in automatico dell’invio all’interno e all’esterno dell’organizzazione delle comunicazioni di crisi. Si tratta infatti di una applicazione mirata non solo a consultare il piano di crisi ma anche a gestire la comunicazione con  l’interno  e  l’esterno  dell’azienda,  richiamando  templates  di comunicazioni  aziendali,  adattandoli  alla  situazione  in  corso  e diramandoli via SMS, email o fax in automatico. Un altro esempio è rappresentato dal “dark site”, un sito destinato a rendere disponibili su internet posizioni e comunicati aziendali, ma anche documenti di background, immagini e video. Un sito preorganizzato nascosto, ma attivabile immediatamente, in cui i contenuti possono essere caricati e aggiornati senza particolari competenze informatiche.