Issue Management

Una issue può essere definita come il gap fra le attività e i comportamenti di una impresa e le aspettative o le istanze dei suoi stakeholders o interlocutori.

Questo gap può incidere sui risultati dell'impresa erodendo quote di mercato, causando una crescita dei costi e una perdita di potere competitivo, mettendo il management dell'azienda in una luce negativa - dal punto di vista etico o manageriale - riducendo la profittabilità e allontanando così il consenso della comunità finanziaria, limitando, di fatto, l'indipendenza dell'impresa e assorbendo grandi quantità di tempo prezioso del management che non può così essere dedicato alla gestione. Per contro, le istanze esterne, quando gestite e quando il divario viene colmato, possono contribuire ad accrescere la penetrazione sul mercato e la profittabilità, a limitare spese non necessarie, possono contribuire a migliorare l'immagine dell'impresa e del suo management, a rafforzare i rapporti con gli interlocutori critici e ad accrescere il consenso verso gli obiettivi e le strategie aziendali.

Il concetto di issue management è stato creato per la prima volta nell'aprile del 1976 da Howard Chase, un esperto di comunicazione americano, che osservava come sempre più spesso i CEO si rivolgessero a lui per un supporto nella gestione delle forze esterne esercitate sulle loro aziende, ma in una fase troppo tardiva, in cui l'azienda difficilmente riusciva a riguadagnare il consenso perduto. Chase, sviluppando il concetto di issue management, cercò di costruire un modello di approccio sistematico precoce alla gestione strategica delle issue.

Un'organizzazione può allinearsi alle aspettative del mondo esterno creando un nuovo prodotto o modificando i propri processi operativi. In questo caso la issue è gestita dai responsabili della divisione o della specifica linea di prodotto coinvolta.

Il divario fra attività dell'organizzazione e aspettative esterne può essere colmato attraverso lo sviluppo di linee guida e procedure che regoleranno i processi e indirizzeranno i comportamenti individuali. In questo caso il cambiamento coinvolge innanzi tutto i vertici aziendali, nel definirlo, e il senior management, che avrà il compito di metterlo in atto.

Il gap può essere inoltre eliminato modificando le aspettative esterne, attraverso, per esempio, iniziative di educazione pubblica, o aprendo un dialogo con gli interlocutori chiave. In questo caso, l'issue viene gestita e le aspettative esterne vengono riallineate attraverso programmi di comunicazione. Generalmente, nella gestione di una issue tutte le strategie appena citate hanno un loro ruolo sinergico.

La Luigi Norsa & Associati può assistere le organizzazioni nello sviluppare programmi di Issue management, nella gestione degli stakeholder relativamente a issue legate alla sicurezza dei consumatori o dell’ambiente, nella gestione di programmi di public affairs mirati a orientare la soluzione regolatoria di issue, nella comunicazione relativa a un rischio reale o percepito.